好的楼盘离不开好物业 吴江优秀物业竭诚为您服务
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每个人都有家，有家就免不了与物业打交道。可以说，物业服务是与每个人都息息相关的行业，在房地产行业飞速发展的今天，开发商在不断开发楼盘的同时，也越来越注重后续服务的跟进，物业服务受到越来越多的关注。在吴江正在建设的楼盘中不乏优秀的物业管理公司，记者走访了其中三家，了解他们各自对于物业服务的独特观点和做法。
“考虑到业主的方方面面，为他们提供贴心服务”
说到新湖明珠城，不少市民给记者的第一反应往往是“明珠城的物业水平还不错”。在吴江住建部门发布的《关于吴江区2012年住宅小区长效考核结果的通报》文件中，新湖明珠城的物业管理公司上海新湖绿城物业管理有限责任公司吴江分公司（以下简称“新湖绿城物业”）综合考评分数最高，位列吴江区第一。
新湖绿城物业是由开发商新湖中宝旗下的物业服务机构与蝉联多年“中国物业服务客户满意度”第一名的绿城物业强强联合而成，拥有一支1700余人组成的专业物业管理队伍。据吴江分公司经理毛建国介绍，目前吴江分公司拥有员工280人，涉及客服、保安、保洁、工程等四类，凭借其优秀的服务水平，分别获得了“2011年苏州市优秀住宅物业”、“2012年江苏省优秀住宅物业”等荣誉。
“新湖绿城物业最大的特点是简单、不复杂，从小事做起，考虑到了业主生活的方方面面。”毛建国告诉记者，为方便业主，物业与多家公司合作，提供家政服务、快递代签发、送水服务等；在明珠城的各个门岗上都配置了小推车、打气筒、小药箱、工具箱等便民物品，业主可以自由取用，遇到老弱人群，保安会主动上前搀扶和提携重物。
出于对业主生活的关注，明珠城每年都会举办丰富多彩的活动，如业主乒乓大赛、啤酒节、才艺秀、端午包粽子、暑期作文大赛等，“平均每月都有一个大型活动。”毛建国说。除此之外，新湖绿城物业特别关注老人和孩子的身心健康，每年都会定期免费为儿童开设游泳培训课，定期为老人开展健康医疗讲座并提供血压测量等基础医疗服务，而这些都是新湖绿城物业的额外服务，并受到广大员工的支持。
为什么新湖绿城物业的员工能自发地如此真心地对待业主？“只有公司真心爱员工，员工才会真心爱业主。”毛建国告诉记者，公司十分注重员工的个人发展，除每年固定组织一次旅游以外，还安排现场培训、绿城集团专项培训、网络培训等大大小小培训10余次，在提升业务能力的同时，能够通过培训并且在岗位上表现出色的员工都有机会得到晋升。“在这样一个生活无后顾之忧、工作有盼头、福利也不错的环境下工作，员工自然会有十二分的工作热情。”毛建国还告诉记者，这280个员工中，有党员20余名、退伍军人30余名和众多共青团员，在众多基层党员和干部潜移默化的引导下，这支队伍更加真心地对待业主，洋溢着满满的正能量，亲情化管理也形成了吴江城北物业的一道亮丽风景线。
“无论在哪，业主的需求都是相同的，不同的是物业解决问题的能力。”
在过去的采访中记者了解到，中南世纪城有两部电话是由公司付费并永不停机的，那就是客服部和物业部经理的电话，业主在任何时间、有任何问题都可以拨打以上电话。在此次采访的短短半小时中，中南世纪城物业部经理谭小青就接打了六个电话，用实际行动印证了这句话。
谭小青告诉记者，为了给业主提供贴心的服务，中南世纪城选择与拥有国家一级资质、丰富物业管理经验的广州粤华物业合作，开通服务热线，24小时为业主提供物业服务。“我们建立了‘管家’服务系统，平均40户业主配置一位‘管家’，专项负责业主提出问题的收集和处理。”他向记者展示了一份《服务内容一览》，上面详细记录了大大小小共47项服务内容，涵盖客户服务、工程维修、保养服务、保安消防以及人车管理、环境管理等类别。
除了服务内容全面，物业服务上还有一个更高的要求：反应速度要快。“我们要求物业服务必须做到‘0’反应时间，接到业主电话后必须立刻作出回应，并且要在五分钟内到达现场。”为配合这个要求，中南世纪城建立了按时整改和定期回访制度，按照服务的复杂程度划分四个等级，除重大问题专项解决外，要求最多不超过7个工作日完成，并在48小时内进行回访，如果业主对于处理结果不满意，将协商进行重新处理。由于服务内容多、反应速度快，粤华物业得到了不少业主的认可，甚至形成了“依赖”，“业主有什么事情都会打电话来，所以我们一直很忙，最多的一天接到了180多个电话。”
为了让物业员工树立反应意识和服务意识，每天早上各个班组都会在相关负责人的召集下开20分钟的晨会，对前一天的工作进行点评、提出意见，并对当天的工作提出新的要求。除了公司内部对于优秀员工的奖励，物业公司还定期开展“最美保安员”、“最美保洁员”等评比活动，邀请业主评选出心目中反应最迅速、工作最优秀的员工并给予奖励。“比起定期的培训，每天在实际工作中一点点积累起来的服务意识更能让员工快速地成长。”谭小青告诉记者。
“物业服务是很平凡的岗位，没有惊天动地的大事，无论在哪个小区，业主的需求都是相同的，但不同的是物业解决问题的能力。”谭小青说。
金科廊桥水岸：做好每个细节
“对于一个开发商、一个小区来说，只有做好物业，才是真正的成功。”
据金科廊桥水岸相关负责人介绍，金科物业是金科集团的金字招牌，是金科房产坚实的支持力量。金科物业服务有限公司成立于1998年，截止到2013年底，金科物业管理规模已超过了2400万平方米，先后承接92个大型项目的物业管理服务，秉承“服务是我们的天职”的服务理念，坚持“做好每个细节”的工作作风，金科物业已经成为了中国物业行业的知名品牌，被誉为“中国物业住宅服务质量”全国第一。几乎荣获了行业内全部殊荣的金科物业，是中国名符其实的“金牌管家”，同时也成为金科产品不论在一线市场还是二手市场都炙手可热的隐形原因与价值。
在吴江金科物业的服务中心，挂着“做好每个细节”的标语，这也是金科物业最重要的工作理念。据了解，金科物业密切关注每一户业主的生活，会及时发出乔迁致喜、节日祝福、生日祝福、新婚祝贺等祝福短信，在每个门岗都会配置业主专用伞、便民手推车、便民服务袋、维修工具箱、公交线路图、物业服务简报等物品，一个个服务项目都体现了这样的服务理念。在今年3月份，金科廊桥水岸曾将一期产品景观整改的权利交给市民，并提出将按照优秀的整改方案进行小区景观的全面升级。如今，一期景观已经经过了多次细致的改善，小区景观所呈现出的是更高的品质和更具层次感的画面。
“注意细节、细致服务只是我们的第一步，我们还需要去‘创造感动’，这是我们接下来的努力方向。”该负责人告诉记者，在今年年中，吴江金科物业已经安排进行了全面培训，全面提升了物业工作人员的职业认知度和服务态度，以“从关爱无处不在开始，执着于每个细节，创造感动服务瞬间，收获翻倍的业主满意”为核心思想，悉心研究客户需求，大胆创新，成为客户需求的补缺者。
据了解，金科物业十分注重邻里文化，坚持引导和谐的邻里关系。“每年我们都会举行金科万人旅游季、金科水上嘉年华、金科万人运动会、金科邻里万家宴等，以促进业主之间的感情交流，打造亲情社区。”这些都是金科楼盘的“传统项目”，由金科物业邻里会专项操作。邻里会自2006年成立以来一直推崇“睦邻、惜己”的邻里关系，并通过各类邻里主题活动来传播和弘扬邻里文化。这位负责人向记者展示了一本《金科邻里小故事》的读本，上面记载着金科物业与业主之间的种种故事，以及在全心服务中收获的点滴感动，虽然都是小事，却体现了金科物业细致的服务。 |
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